Klantgericht werken

ODNV stimuleert mensen om een betekenisvolle bijdrage aan een gezonde en veilige fysieke leefomgeving te leveren. Hiervoor is het van belang dat wij inhoudelijk goede producten leveren, maar is het minstens net zo belangrijk dat wij onze dienstverlening afstemmen op onze ‘klanten’.

Klantenfeedback
Om een klantgerichte organisatie te kunnen zijn, vraagt ODNV doorlopend haar klanten om feedback te geven op de ontvangen dienstverlening. Specifiek gaat het om de tevredenheid, de motivatie daarvoor en eventuele tips. De hierbij opgehaalde informatie gebruiken wij om onze dienstverlening verder te verbeteren. De methode om klantfeedback op te halen hebben we samen met de zes andere Gelderse Omgevingsdiensten ontwikkeld. Hierdoor is het mogelijk om ook als omgevingsdiensten van elkaar te leren.

Resultaten klanttevredenheid
Sinds vorig jaar vraagt ODNV de tevredenheid van bedrijven over de afhandeling van milieumeldingen en controlebezoeken. Hieronder staan de resultaten van die uitvraag.

Figuur 1 – Response en tevredenheid afhandeling Milieumeldingen
Ontvangers: 315, Respondenten: 129, Ontevreden: 7

Figuur 2 – Response en tevredenheid afhandeling Eerste toezichtcontrole
Ontvangers: 574, Respondenten: 234, Ontevreden: 12

Resultaten klanttevredenheid afhandeling milieumeldingen en toezichtcontroles

Klantgericht verbeteren
Hoewel een hoog percentage van de respondenten tevreden (of zeer tevreden) is, zijn de ontvangen motivaties en tips ten aanzien van de afhandeling van milieumeldingen en toezichtsbezoeken geanalyseerd.

Op basis van de uitkomst zijn door de betreffende inhoudelijke teams verbeteracties benoemd en doorgevoerd. Ook nu wordt de tevredenheid uitgevraagd om te bepalen of de verbeteracties het gewenste effect hebben opgeleverd.